Identificar os pontos de contato é o primeiro passo para assegurar a satisfação do cliente em toda a jornada de compra. Atualmente, o mercado está mais competitivo do que nunca, portanto, manter o bom relacionamento com os clientes e, muitas vezes, torná-los ainda mais próximos, é fundamental.
Os pontos de contato fazem parte de toda a trajetória do cliente com sua marca, do começo ao fim. Os clientes podem, por exemplo, encontrar sua empresa em um anúncio, conferir classificações e avaliações, acessar seu site, comprar na sua loja ou entrar em contato com seu atendimento ao cliente. Parecem muitos, mas esses são apenas alguns dos pontos de contato existentes.
Mapear e entender os pontos de contato do usuário com a empresa é uma maneira de melhorar o relacionamento com os clientes e enriquecer sua experiência, assim, sua marca será lembrada como a opção nº 1 em meio à concorrência.
Se você deseja melhorar a satisfação dos seus clientes, não perca este artigo, preparado pela equipe de especialistas da CRP Mango.
Continue lendo e aprenda a identificar os pontos de contato com seus clientes!
Pontos de contato com o cliente são todos os momentos nos quais o cliente interage com a sua marca. Ou seja, os também chamados de "touchpoints" são tudo aquilo que entra em contato com o cliente final e que determina a impressão do público sobre a empresa. Pode ser o cartão de visita, logotipo, embalagem do produto, preço, site e até a maneira de atender ao telefone, mas também podem ser anúncios em rede social, recomendações de terceiros, avaliações on-line e também conteúdos gerados por usuários (UGC).
No contexto mercadológico, o conceito de pontos de contato é geralmente utilizado para se referir aos diferentes tipos de interação que os clientes têm junto a uma marca durante toda a sua jornada de compra e que podem acontecer de diferentes maneiras, influenciando positiva ou negativamente a avaliação sobre a marca.
Os pontos de contato são muito mais importantes do que se pode imaginar em um primeiro momento. Afinal, eles estão relacionados com o processo de construção de uma marca, já que definem a forma como ela será percebida pelos usuários e o mercado.
Além disso, os pontos de contato têm um papel essencial nas estratégias de Marketing Digital, como o Inbound Marketing. Essa metodologia foca no conceito dos touchpoints, visto que sua essência é aproximar os usuários por meio de processos de interação.
No Inbound Marketing e no Marketing de Conteúdo, por exemplo, a oferta de e-books, artigos, assinatura de newsletters, etc. cria pontos de contato de forma contínua, fortalecendo assim a conexão entre os usuários e a sua marca.
Agora que você já sabe o que são os pontos de contato e sua importância, vamos entender como identificar esses pontos de contato em sua empresa. Confira nossas dicas:
Abaixo, confira a lista de pontos de contato que preparamos para ajudar você. Porém, lembre-se que eles podem variar bastante de negócio para negócio, e cada um dos pontos de contato tem outras camadas. Por exemplo, uma loja física inclui pontos de contato como: placas para ajudar as pessoas a encontrarem a loja, estacionamento e diversas interações diferentes dentro do estabelecimento.
Para onde você vai quando precisa solucionar um problema, tomar uma decisão de compra ou entrar em contato com a empresa no pós-compra?
Ao percorrer toda a trajetória do cliente, as peças do quebra-cabeça começam a se encaixar e se torna mais fácil visualizar todos os pontos de contato.
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